Perchè alcuni feedback che dai vengono rifiutati?

Il medico che desidera correggere dei comportamenti tossici nel paziente, il genitore che riprende il figlio che tiene in disordine la stanza, il coach che vuole fornire strategie più efficaci al performer: sono solo alcune figure che, per il ruolo che ricoprono, devono dare feedback. In realtà, anche al di fuori delle dinamiche professionali, nella vita privata accade che un amico, parente o partner desideri un consiglio da parte nostra. Insomma, tutti danno feedback. Perciò è fondamentale conoscere il modo migliore per strutturarli e condividerli. Prima, però, è meglio focalizzarsi su quali sono i principali errori che portano l’interlocutore a intendere un feedback come una critica personale o, peggio, come un insulto.

GLI ERRORI PIÙ COMUNI QUANDO VIENE DATO UN FEEDBACK

Il primo errore che viene commesso da chi consegna un feedback tossico è il creare un'equivalenza tra il comportamento e l’identità: 
“SEI disordinato” dice la madre al figlio che non tiene in ordine la stanza. In questo caso il comportamento “tenere in disordine” o la mancanza di tale comportamento ,“non ordinare”, vengono posti su un livello identitario e, come tale, impossibile da cambiare. 
Il padre della semantica generale, Alfred Korzybski, ha più volte messo in luce i pericoli del verbo essere, arrivando a proporre un modello linguitico, l’ e-prime, caratterizzato proprio dall’assenza di quest’ultimo. 
Infatti, il verbo essere, per sua natura tende a trasformare l’informazione in realtà predeterminata. Caratteristica utile quando si trasmettono dei complimenti, deleteria quando si da una critica.

Un errore funesto, al pari del precedente, avviene nel momento in cui attribuiamo un’etichetta depotenziante alle abilità dell’interlocutore. Verbalizzazione che, se recepita da soggetti fragili, può trasformarsi in una vera e propria “profezia che si autorealizza” in cui lo sfortunato inizia a credere alle convinzioni limitanti che gli sono state attribuite. Come il Medico che dice al paziente: “Le ho ripetuto più volte la prescrizione e lei ancora sbaglia: non è in grado di applicarsi e, probabilmente, non guarirà mai”.

Errore meno grave dei precedenti che rende comunque il feedback totalmente inutile, è la critica al comportamento fine a se stessa, senza alcun spunto di miglioramento. Come il Coach che dice al coachee: “Hai sbagliato la mossa”.

LA STRUTTURA DI UN FEEDBACK BEN FORMATO  (Applicato ai livelli logici)

Pensa ad un panino: due strati di pane all’esterno e, in mezzo, ciò che hai deciso di metterci. Il feedback ben formato avrà la stessa struttura.
 Per far si che la critica costruttiva venga digerita verrà posizionata tra due ingredienti.

STEP 1 - LODA L’IDENTITÀ: Utilizza il verbo “essere” (nella forma “sei”/“sei stato”) per lodare l’interlocutore rispetto a qualche sua qualità. Esempio: sei preciso, sei stato molto attento ai passaggi, sei determinato a guarire, sei abile. Questo utilizzo aumenta l’autostima dell’interlocutore mettendolo in una posizione aperta e più incline ad accettare delle critiche costruttive. In questo step stai agendo sul livello logico “identità”.

STEP 2 - COMMENTA LE AZIONI: Questa è la fase in cui porti l’attenzione dell’interlocutore su ciò che non ha funzionato o su quegli aspetti che non hanno dato l’esito desiderato. 
La comunicazione deve essere oggettiva e sensorialmente verificabile per l’interlocutore. Molto utile, dopo la constatazione, è una domanda di “impegno e coerenza” che serve a far assumere all’interlocutore la responsabilità delle proprie azioni.

Esempio: quando hai fatto questa “cosa”, poi hai ottenuto “questo”. Giusto?

Ciliegina sulla torta: puoi utilizzare domande ad alternativa di risposta per creare avversione rispetto ai comportamenti inefficaci.

Esempio: Il risultato che hai ottenuto è utile o disfunzionale?
E se continui a metterlo in atto la situazione migliora o peggiora?

In questo step stai agendo sul livello logico “comportamenti”.

STEP 3 - SVILUPPA LE ABILITÀ: Dopo aver creato avversione ai comportamenti tossici è fondamentale fornire, se ne hai le competenze, delle nuove abilità che fungano da motore per i nuovi comportamenti virtuosi che l’interlocutore dovrà mettere in atto per ottenere risultati differenti. In questo step stai agendo sul livello logico “abilità”.